Virgeda Jackaitė. Ar mūsų klientai norės bendrauti su dirbtiniu intelektu?
2023.06.28
Populiariausias šių dienų burtažodis, turintis atsakyti į visus klausimus – dirbtinis intelektas. Kasdien kuriamos vis naujesnės, tobulesnės jo versijos bei įrankiai, jam dedikuojamos konferencijos, straipsnių serijos, specializuotos įmonės ir keliami nuolat augantys lūkesčiai.
Viena iš dažniausiai verslo pasaulyje minimų sričių, kalbant apie dirbtinį intelektą, yra klientų aptarnavimas. Robotai leidžia taupyti laiką bei pinigus, informacija dalintis greičiau ir dirbti efektyviau. Kitaip tariant, dirbtinio intelekto įdarbinimas aptarnaujant klientus apsimoka. Bet ar ekonominis naudingumas – pakankama priežastis pokyčiams?
Prieš grįždama gyventi į Lietuvą bei tapdama „Civinity” grupės vadove, trylika metų praleidau Didžiojoje Britanijoje. Automatinės programėlės, generuojančios atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, toli gražu nėra naujiena ir Lietuvoje, o Vakarų valstybėse jos įsitvirtino dar anksčiau. Mačiau, kad tarptautinio verslo pasaulyje jau kurį laiką buvo laukiama proveržio šioje srityje. Jį dabar ir stebime: prognozuojama, kad artimiausiais metais vadinamųjų „chatbotų” populiarumas augs dešimteriopai.
Bet ar tikrai žinome, ką apie tai mano klientai? Geras aptarnavimas, supratingas ir greitas reagavimas į problemas bei efektyvus jų sprendimas yra tiesiausias bet kurio verslo kelias į sėkmę. Todėl labai svarbu, kad, diskutuodami apie ateities bendravimą su klientais, galvotume ne tik apie efektyvumą, bet ir apie empatiją.
Klientų duomenų platformos „Treasure Data” šiemet JAV atliktas tyrimas atskleidė įdomias tendencijas: bendrai vis dar esame labiau linkę bendrauti su kitais žmonėmis, nei robotais, tačiau tai labai priklauso ir nuo srities.
Pavyzdžiui, tyrimo dalyviai džiaugėsi tuo, kad tokios paslaugos kaip taksi iškvietimas, skrydžio bilietų pirkimas ar bankų operacijos, yra visiškai automatizuotos. Apsipirkimas vis labiau tampa nuotoline, žmogiško ryšio nereikalaujančia veikla. Pagrindine prekių ar paslaugų užsakymo internetu priežastimi įvardijamas komfortas bei nenoras bendrauti su žmonėmis.
Tačiau visai kitokia statistika išryškėja, jei kalbame apie gydytojų ar bet kokias su namais, jų priežiūra, įrengimu ir tobulinimu susijusias paslaugas. Šiose srityse tyrimo dalyviai nori bendrauti su gyvais žmonėmis.
Pagrindinės tokio pageidavimo priežastys: geresnis kliento problemos supratimas, išsamesni paaiškinimai bei daugiau galimų sprendimų pasirinkimų. Labai logiška – panašius atsakymus tikriausiai gautume ir apklausę Lietuvos gyventojus. Tose srityse, kurios mums yra itin jautrios, norime žmogiško rūpesčio, asmeninio dėmesio ir empatijos.
Ši statistika – gana ironiška žinant, kad dar vienas šiemet atliktas eksperimentas įrodė, jog dirbtinio intelekto programėlė „ChatGPT” geba ne tik pateikti tikslesnes diagnozes pagal pacientų jai nurodomus simptomus, bet ir daryti tai rodydama daugiau empatijos, nei tikri gydytojai.
Taigi, klientų aptarnavimas – viena iš svarbiausių sričių verslo sėkmei, nuolat tobulėjantis dirbtinis intelektas geba vis efektyviau bei jautriau atsakyti į klientams kylančius klausimus, bet tose srityse, kurios mums yra jautrios, vis dar norime kalbėtis su kitais žmonėmis, ne mašinomis. Kokius verslo sprendimus turėtume priimti, žinodami visą šią informaciją?
„Civinity” grupė rūpinasi dešimčių tūkstančių žmonių namais. Taip pat – biurais ir daugybe kitų erdvių, kuriose praleidžiame iš esmės visą gyvenimą. Klientų aptarnavimas bei geros jų patirtys mums privalo tapti svarbiausiu prioritetu – tokia yra mano vizija ateičiai.
Suprasdami, kad mūsų klientams kylantys klausimai dažnai reikalauja asmeninio dėmesio bei lankstaus, inovatyvaus požiūrio, o svarbiausia – nuoširdaus rūpesčio, bet tuo pat metu – greitos reakcijos bei efektyvaus veikimo, turime suvienyti dirbtinio intelekto ir žmogaus turimas stiprybes.
Dirbtinio intelekto sprendimai leis greitai ir efektyviai identifikuoti problemas bei pasiūlyti optimaliausius sprendimus pasikartojančioms problemoms, tuo tarpu mūsų komandos nariai, robotams eliminavus didelę dalį techninio darbo, turės galimybę gilintis į individualias situacijas, ieškoti inovatyvių sprendimų bei užtikrinti nuoširdžiai dėmesingą klientų aptarnavimą.
Taigi, jei mums rūpi mūsų klientai, ne patikėkime juos dirbtinio intelekto globai, bet išmokime bendradarbiauti su juo, kad užtikrintume kuo didesnį klientų pasitenkinimą.
Virgeda Jackaitė šių metų birželį tapo vienos iš didžiausių pastatų priežiūros ir inžinerinių sprendimų grupių Baltijos šalyse „Civinity“ vadove.